о клиенте
Herbalife Nutrition
С 1980 года международная корпорация Herbalife Nutrition производит продукты для сбалансированного питания и реализует их через консультантов в 95 странах мира. В корпорации более 8 тысяч сотрудников.
задача
Создать инструмент взаимодействия клиентов и консультантов
Пользователи могут видеть каталог товаров, находить полезную информацию, вести статистику активности и решать вопросы. Отдельная важная задача — привязка клиентов к консультантам.
цели продукта
Продвижение бренда и продукции
Повышение лояльности клиентов
Обратная связь от клиентов и консультантов
Повышение уровня продаж
Увеличение LTV клиентов
Удержание и реактивация клиентов
старт работ
Мы сформировали выделенную команду проекта. На первом этапе работы команда провела аналитику, подготовила документацию, создала дизайн и спроектировала программную архитектуру и API. Затем мы приступили к разработке.
Разработка
Разработали серверную часть, административную панель, нативные мобильные приложения, веб-сервис и административную панель
Интеграция
Интегрировали все составляющие с внутренними корпоративными системами Herbalife Nutrition
Авторизация
Развернули процессы DevOps: настроили CI/CD и системы контроля версий, распланировали релизы, автоматизировали тестирование и мониторинг ключевых показателей
технологии и архитектура
Мы использовали привычный стек технологий и сервисов
Для хостинга мы рассматривали несколько российских облачных сервисов, сравнивали качество и скорость развития, уровень техподдержки, лёгкость эксплуатации и возможности масштабирования. В итоге выбрали Яндекс.Облако.
Константин Тарачёв
У Яндекса много качественных сервисов, которые составляют достойную конкуренцию западным. Уже в первый месяц работы мы оценили вовлечённость консультантов в наши вопросы.
От международных облачных провайдеров мы бы вряд ли получали такую качественную и оперативную обратную связь.
Node.js для серверной части внутри Docker-контейнера
PostgreSQL для базы данных
Kotlin и Swift для разработки мобильных приложений
Firebase Cloud Messaging для работы пуш-уведомлений
IMobis для аутентификации пользователей через SMS
системная архитектура
Александр
Науменко
тестирование
Тестирование проходило в четыре этапа
Smoke-тестирование: определили явные ошибки в базовой функциональности системы
Функциональное тестирование: подготовили тест-кейсы, пишем документацию и тестируем все функции
Регрессионное тестирование: убедились, что исправление бага не вызвало других ошибок
Сквозное тестирование (e2e): проверили работоспособность отдельных сценариев и системы в целом
Алексей Дронников
Примерно за неделю до релиза начинается процесс подготовки приложения. Тестировщики проверяют релизную сборку, обратную совместимость и многое другое. Наша задача — сделать так, чтобы каждое обновление приложения было максимально бесшовным и незаметным.
UX/UI дизайн
Средний возраст пользователей — 45 лет. Мы учли это в дизайне.
Пользователи часто увеличивают шрифт из-за проблем со зрением, поэтому мы сделали текст контрастнее и крупнее. При этом мы предусмотрели, что пользователи могут увеличить шрифт ещё больше, и исключили потенциальное наложение кнопок и текстовых блоков друг на друга. Чтобы познакомить пользователей с приложением, сделали онбординг и подробно объяснили, как оно работает и чем будет полезно.
визуальный стиль приложения
Визуальный стиль приложения базируется на фирменном стиле Herbalife Nutrition. В начале работы над дизайном мы заложили основы библиотеки компонентов (UI kit), а затем развили её в дизайн-систему. Такой подход позволяет поддерживать консистентность, а также сократить временные затраты разработчиков и дизайнера.
онбординг
На приветственных экранах мы показали, какие проблемы можно решить с помощью приложения: сбросить вес, начать вести здоровый образ жизни и питаться сбалансированно.
лента
Приложение собирает контент с сайта, из телеграм-каналов, инстаграма и других информационных площадок Herbalife Nutrition. Новости сегментированы: клиентам доступна одна лента, консультантам — другая.
экран целей клиента
Здесь клиент вместе со своим консультантом отслеживает прогресс движения к поставленной цели. Мы добавили возможность заполнять историю, которая играет роль дневника клиента.
wellness-тест
Wellness-тест определяет биологический возраст пользователя по весу, проценту жира/воды в организме и индексу массы тела. Каждый клиент проходит wellness-тестирование на специальном оборудовании. Периодичность тестирований определяет консультант. Все результаты фиксируются в мобильном приложении, где пользователь следит за тем, как меняются его индивидуальные параметры. Консультант отслеживает динамику клиента, добавляет тесты и строит графики активности.
профили клиента и консультанта
Оба вида профиля хранят данные о пользователе, фото и настройки. Консультант может поделиться своей визиткой, чтобы привлечь новых пользователей. Дополнительно мы разработали редактор визитки.
Профиль клиента
Профиль консультанта
рабочая среда консультанта
У каждого консультанта может быть неограниченное количество клиентов. Консультант следит за активностью своих клиентов с помощью наглядных диаграмм и прогресс-баров.
чаты с клиентами и консультантами
Клиент общается в чате только со своим консультантом.
Из чата можно открыть профиль консультанта, позвонить ему или отправить электронное письмо. Консультант общается с каждым клиентом персонально. А если нужно, консультант может сделать рассылку сразу по целому списку клиентов.
отправка продуктов в чат
Заказ продуктов Herbalife Nutrition отличается от сценария покупок в типичном интернет-магазине. Клиент выбирает товар в каталоге и показывает его консультанту в чате. Консультант оформляет заказ или корректирует выбор, предлагая более подходящий вариант.
Александр Хомяков
Каталог нестандартный. В нём нельзя ничего купить, поскольку продукция компании распространяется только через консультантов. В карточке продукта мы сделали две кнопки: «Хочу купить» и «Хочу узнать», и обе они ведут в чат с консультантом. В исследовании мы выяснили, что многим пользователям важно такое разделение, поскольку не все уверены, что выбор правильный.
чат-бот в приложении
В техподдержку поступало много вопросов. Мы разработали чат-бот с ответами на самые популярные. Для аудитории Herbalife Nutrition это привычный поведенческий паттерн — у бренда много активностей в Telegram, и уже есть бот-помощник.
У нашего бота два режима: часто задаваемые вопросы и техническая поддержка. При выборе «ЧаВо» ответ появляется в виде сообщения, а при выборе «Технической поддержки» появляется поле для ввода текста. Пользователь получит ответ в чат или на указанную в профиле электронную почту.
передача клиентов
Если один консультант хочет передать клиентов другому, ему достаточно поставить галочки напротив нужных людей и выбрать в списке своего коллегу.
пуш-уведомления
Для клиентов и консультантов взаимодействие с пуш-уведомлениями устроено по-разному. Клиент получает пуш, когда приходит сообщение или консультант добавил новую активность. Консультант получает множество уведомлений, поэтому мы разработали центр уведомлений, где можно отфильтровать события по конкретному клиенту.
Пуш также напомнит о wellness-тестах и непрочитанных сообщениях.
аккредитация и внутренний комитет
Herbalife Nutrition — транснациональная компания, рассредоточенная между 95 странами. Компания arcsinus стала первым российским подрядчиком, который получил авторизацию в головном офисе. Это значит, что нам доверяют интеграции с сервисами Herbalife Nutrition по всему миру.
Александр Обысов
Каждый проект проходит несколько этапов согласований перед комитетом: подготовка сборки, ревью специалистов в Польше и других странах. Если не пройден один из этапов, к комитету проект не допускают. Мы очень волновались. В результате наш проект оценили как эффективный для бизнеса, и команда получила разрешение на интеграцию с SSO.
Herbalife Assistant в цифрах
Публичный релиз состоялся в июле 2020 года. В сентябре продукт презентовали 15 000 консультантов на крупнейшем мероприятии Herbalife Nutrition — Extravaganza.
14
стран, в которых доступно приложение
40 000+
установок за первые три месяца
120 000
зарегистрированных пользователей
2 700
пользователей заходят в приложение ежедневно (DAU)
27 000
заявок получено через приложение
300 000
wellness-тестов зафиксировано в приложении
Максим Бартош
Ребята из arcsinus молодцы! Приложение Herbalife Assistant мы с коллегами разработали всего за 6 месяцев, и выпустили ещё 4 релиза за следующие 4 месяца. Применяли продуктовый подход, проводили интервью, опросы, проверяли гипотезы, в общем, всё делали правильно. Пользователи довольны, аудитория растёт, а мы продолжаем развивать приложение под нужды пользователей. Найти консультанта по питанию и достигать целей стало проще. Спасибо всем, кто принимал и принимает участие в разработке и развитии нашего цифрового продукта.
награды
