Любой предприниматель расскажет ностальгическую историю о том, как он начинал. Скорее всего, с крошечного проекта — разработка лендинга или настройка CRM. И всё за символические деньги.
О чём не любят говорить IT-предприниматели — так это о том, как один клиент со временем съедает большую часть ресурсов компании и как это начинает угрожать её устойчивости. Наша компания arcsinus тоже там была. Расскажу о том, как это происходит, чем, помимо прямой потери денег, это грозит и как из этой ситуации выруливать.
Большой клиент — не враг, а трамплин
Прежде чем говорить о рисках, давайте признаем: крупный клиент для малого бизнеса — это огромный шанс. Подрядчик получает проект за проектом, хорошо работает, клиент доволен. Через пару лет этот заказчик занимает 80% портфеля компании-провайдера. Вы наращиваете штат, арендуете офис побольше, планируете бюджет на год вперёд.
Для подрядчика такая ситуация — это прежде всего финансовая стабильность, одно важнейших условий развития. Регулярные заказы позволяют планировать бюджет, расширять команду, инвестировать в инфраструктуру.
Имея стабильные заказы разной сложности, молодая компания растит экспертизу, осваивает новые технологии, обкатывает процессы, внедряет методологии управления, учиться работать на энтерпрайз-уровне, «по-взрослому».
Стабильная работа с крупным заказчиком — это вклад в репутацию. Сотрудничество с известной компанией — знак качества. Долгосрочное — тем более. Крупный клиент редко ошибается в выборе подрядчика — по крайней мере такое мнение существует на рынке. Узнаваемый логотип в портфолио способен открыть многие двери.
Длительное стабильное сотрудничество — это и профит для самого заказчика.
Как правило, на небольшого исполнителя можно положиться. Малый бизнес ценит каждого клиента, поэтому работает на 150%, перевыполняя условия любых SLA.
Небольшая компания, как правило, достаточно гибка, ещё не забюрократизирована и не зарегулирована, как корпорации и большие интеграторы. Решения принимаются быстро, а процессы легко адаптируются. О чём-то можно просто договориться на уровне личных отношений.
Со временем такой провайдер всё глубже погружается в специфику клиента — соответственно, вход в каждый новый проект всё легче и быстрее.
Кажется, что такое взаимопроникновение выгодно всем сторонам и участникам. По закону сторителлинга где-то здесь кроется сюжетный твист — «но не всё так безоблачно....». Так и есть — не всё так безоблачно.
Проблемы роста
Когда в arcsinus работало 20 человек, я и Павел Голуб (партнёр, с которым мы основали компанию) знали каждого сотрудника. Мы лично общались с каждым клиентом и лично участвовали во всех проектах — как продакты, менеджеры, аккаунты...
В команде больше 50 человек начинаются сбои. Вернее, проблемы есть всегда, при любом размере команды, но с ростом это всё заметнее — потому что проблемы растут соразмерно, а фиксить их в ручном режиме уже невозможно.
С ростом компании велика вероятность кризиса управляемости. Раньше я мог лично проконтролировать сроки едва ли не каждой задачи. Но при 10 параллельных проектах это невозможно. Хочешь-не хочешь, а нужно нанимать среднее звено менеджмента — проджектов.
При этом падает качество найма. Когда текущие проекты горят, а новые поджимают, людей нужно набирать «поточно». Нет возможности вдумчиво отбирать лучших, тщательно онбордить их. Пока ты будешь так возится — новые проекты уйдут другим.
Естественное следствие проблем в найме — новые проблемы на проектах. Может снижаться качество работ и результата, ползут сроки.
Всё перечисленное — не проблема работы с заказчиком-монополистом, это именно проблемы роста. Вернее, лишь часть. И работа с ними — ответственность самой компании. Угроза же, с которой ты не можешь сделать ничего, даже осознавая её, исходит не изнутри — а от этого самого крупного заказчика, который помог вашей компании так вырасти. Это угроза прекращения сотрудничества. Она может быть как поступательной, так и внезапной.
Как всё может рухнуть в один момент
Есть масса сценариев, по которым может складываться ситуация. Вот к чему стоит готовиться.
Клиент уходит с рынка
Это может казаться сравнительно маловероятным, но и пандемия ковида, и исход из России компаний с «головами» в других странах показывают, что это не фантастика. Кейс горячо любимой многими «Кухни на районе», которая в одночасье сгинула из-за скандала с испорченной едой — ещё одно доказательство, что невозможное возможно.
Растёт недовольство
Я уже упоминал, что количество ошибок и недочётов растёт пропорционально объёму работы, количеству проектов, вовлечённых людей. Соответственно, копится и недовольство на разных уровнях. Хорошо, если люди умеют вовремя поднимать вопросы, эскалировать их до нужных лиц, общаться. Но бывает, что небольшой промах становится триггером и вскрывает целый пласт давно копившихся претензий.
Меняются приоритеты
Клиент может перераспределить бюджеты, и деньги из IT уйдут в маркетинг. Может перевести разработку инхаус — это макротренд последнего времени. Может начать более тщательно считать деньги, потому что «времена нынче те» — и пустить под нож проекты, которые не приносят достаточно денег. Может скорректировать стратегию развития в ответ на изменения рынка — и ваш ключевой источник дохода из фазы активного развития перейдёт в фазу вялотекущей поддержки. В лучшем случае.
Меняются ЛПР
Изменения могут случиться в топ-менеджменте или уровнем пониже. Так или иначе новая метла может начать мести по-новому. У новых людей могут возникать вопросы к объёму, качеству, процессам, поглощаемому вами бюджету. А случается, что новый человек приходит со своими подрядчиками. И тогда либо ваш кусок пирога уменьшается, либо вас и вовсе просят передавать проект(ы).
Редфлаги. Когда роль одного клиента становится опасной
Главный и безошибочный индикатор — доля в общей выручке. Если один заказчик приносит больше 30%, это уже риск. Есть и менее очевидные признаки.
Вы перестали заниматься продажами — не ищете клиентов, не обновляете сайт, не участвуете в тендерах, заморозили или свели к минимуму маркетинговые активности. Правильно, зачем? Объёмы, проекты, кеш — всё есть.
Компания «заточена» на одного заказчика — стек технологий, процессы, даже корпоративная культура крутятся вокруг компании X. Такое окукливание может привести к тому, что вы перестаёте отвечать на запросы рынка в целом, зато отлично отвечаете на запросы одной компании.
Клиент проявляет токсичность — задерживает оплату, меняет ТЗ посреди проекта. Звучат фразы типа «Сделайте скидку, иначе уйдём», «Это нужно asap»... Взаимодействие с позиции силы, шантаж — конечно, не норма, но встречается. Там понимают, что вы зависите от них, и могут злоупотреблять этим — а вы молчите.
Монополия клиента — не только потенциальная потеря выручки
Очевидно, что потеря клиента, который приносит львиную долю денег компании, грозит прежде всего потерей этой доли. И если такое происходит внезапно, то может серьёзно угрожать стабильности компании-провайдера. Но это не всё.
- Уязвимое положение. Мы уже говорили, что если вам не повезло с заказчиком, он может начать «прогибать» вас там, где ему удобно. Порвать отношения с монополистом трудно, ведь вы ставите под угрозу весь свой бизнес. И терпите в ущерб интересам бизнеса.
- Потеря экспертизы. Скорее всего, долгая работа с крупным клиентом подразумевает разнообразные задачи. Но бывает так, что подрядчик годами пилит однотипные задачи. И перестаёт развиваться.
- Гиперфокус на одной нише. Даже если проекты разные, работая с одним клиентом, вы работаете только с одной нишей — банкинг, ритейл, недвижка. И рискуете стать её заложником.
- Культурная деградация. Работая с забюрократизированной корпорацией, провайдер может перенимать её неповоротливость. Жёсткие процессы и регламенты — палка о двух концах. То, что необходимо в большом устоявшемся бизнесе, может быть вредно для ребят из малого бизнеса, которые ещё ищут себя.
Полная версия материала — на «РБК Про».
Подпишитесь на наш телеграм-канал
